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【基层经验大家谈】六里屯街道“多元共治 完善机制” 提升接诉即办效能
“一街一乡一特色”之六里屯街道经验谈
问题
闻风而动、接诉即办。如何把群众诉求作为工作的着力点，以更高标准、更实举措做好接诉即办工作呢？六里屯街道是这么做的 将接诉即办工作向社区、门店下沉，逐步探索出众多以社区居民诉求驱动社区治理的生动实践；通过多方参与、多元治理的调解工作介入，成立“朱静调解工作室”，进一步提升实践动能和效率，进一步为接诉即办提供法治保障；通过“高位调度”、“外脑定制”、“延伸触手”建立树牢解决问题的鲜明导向，完善解决居民急难愁盼问题的长效机制，不断提升区域治理能力和水平。今天我们邀请六里屯街道把这些工作中的好方法分享给大家，一起学习，共同进步。
一、基本情况
六里屯街道辖16个社区，65个小区。住宅楼345座，老旧小区占比80%。六里屯街道市民诉求处置中心是六里屯街道下属事业单位，主要负责街道接诉即办工作。六里屯街道始终坚持民有所呼、我有所应，接诉即办、未诉先办的服务原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，不断加强基础设施建设和工作机制建设，不断总结工作经验，从而不断提高街道接诉即办工作效率，有效推动了六里屯街道接诉即办工作和基层社会治理的融合发展。2022年，我街道共接收案件12161件，其中疫情防控类案件6899件，占比57%，物业管理类案件2019件，占比17%，施工管理类案件1023件，占比8%，其余为其他类型、环境秩序、交通秩序、行政投诉等类型案件。
二、机制与成效
（一）以精准发力确保接诉即办全面提升
1、同心协作共创共赢。深化诉求双派机制，2022年截至目前，主办、协办共同办理案件603件，部门、社区互相补位、协作共赢，有效提高了案件办理效率。例如，在处理时尚万科中心灯光扰民案件上，因时尚万科为新入驻商务楼宇，综合办公室发挥综合协调作用，主动向前一步，协助职能部门与物业、租户负责人有效协商，最终时尚万科中心同意调整照明时间，有效降低了对周边居民的影响。
职能部门针对时尚万科灯光扰民问题现场调处
职能科室发挥行业主管作用，主动作为，实现从“案件办理”到“主动治理”的跨越。例如，2022年以来部门与社区联动解决电动车上楼问题，社区做好日常监督检查和居民宣传工作，平安办、城管办通过诉求分析薄弱环节，共同研究商讨有效解决方案，对履职不到位的物业进行约谈，多管齐下，共同发力，电动车上楼投诉率明显下降，由2022年初每月30件降至目前基本“零发案”。
2、“外脑定制”保障支撑。通过内部挑选、外部聘用等途径组成专家组和智囊团，聚集了一批包含工程专家、律师、心理咨询师、责任规划师、媒体工作者、业务能手、居民骨干的专业队伍。充分发挥社区治理第三方机构及社区治理顾问的作用，自接件首日起介入诉求办理过程，全程跟踪指导，聚焦事前评估预警、事中分析评查、事后梳理总结，引导协助办件人建立严密周全的办案思维，掌握扎实细致的实操方法。
专业人员的加入为疑难诉求提供了更多的解决途径。比如，有居民反映火灾赔偿问题，社区多番调解无果，智囊团中的律师从法律视角明确双方权利义务关系，最终促使双方达成赔付金额并签署了调解协议。此外针对晨光家园、甜水西园两起调解无果的涉诉问题，指导居民完成法院起诉立案工作。
律师对火灾赔偿问题进行调解
针对办件人员调整、办件基础相对薄弱的社区，试点开展“一对一治理”新模式，通过诉求中心的“外脑”实现“定制式”解决社区办件问题。对街道资源进行协调共享，统筹街道应急维修队和首华物业张文突击队助力社区处理居民房屋日常维修诉求，对房屋漏雨、管线损坏、电路老化等问题进行勘查定责，紧急问题予以应急处置，2022年参与解决接诉即办案件68件。
3、专业调解提质提效。六里屯街道以建立解决人民群众急难愁盼的长效机制为基础，成立“朱静调解工作室”，将调解工作纳入接诉即办办理机制当中，充分运用辖区资源，通过多方参与、多元治理的调解工作介入，进一步提升实践动能和效率，为接诉即办提供法治保障。比如，在面对明光小区物业服务人员突然去世而产生的纠纷协调过程中，因家属情绪非常激动，社区做了多方面工作，最后在街道司法所的支持下，启动朱静民事协调工作室进行了为期一天的调解，彻底解决了可能近二十人的群访隐患。“朱静调解工作室”让调解工作进一步与接诉即办工作机制相结合，合力推进居民诉求解决，既保证了涉案各方的权利和权益，也保证了居民诉求解决的速度和力度。
（二）以机制建设推动接诉即办常态高效
1、深化高位调度工作机制。街道主要领导通过每日审阅当天案件、对重点难点案件线上批示、直接调度的形式亲自对承办部门进行日常督办，针对单双否案件、疑难案件进行会商督办。坚持街道主要领导亲自督、主管领导具体抓、部室社区负责人直接办的“三级督办”机制，对疑难问题充分研判，重点问题专题分析。疫情期间通过线上视频会议形式及时调度案件，对疑难问题充分研判，对办理过程推敲疏漏，对沟通答复培训指导。2022年主要领导批示案件31件，调度会商52次，研究解决老旧小区日常管理、违法建设整治、交通问题、平房区防汛问题等各类诉求307件。为确保解决实效，部门和社区负责人直接上手办件，今年以来，部门负责人直接办理诉求209件，社区正职亲自办理诉求586件。
2、细化日常办理流程机制。修订完善《六里屯街道接诉即办工作方案》，围绕“九步办理、三级督办、六率考核、十个落实”工作机制，进一步细化接诉、派单、办理、回访、反馈等流程，明确部门职责，根据工作实际科学调整派单对象，推动接诉即办工作常态高效运转。通过每日公示、每月通报强化日常分析研判，加强对共性问题的研判，纪检部门针对普遍性问题及突出问题开展靶向监督。推行“热线+网格”快速复核工作模式，将网格工作与接诉即办工作有机融合。六里屯街道诉求中心专人值守、部室社区全时待命，7×24小时不间断为民服务，确保居民诉求不拖不漏、全天候快速响应办理。对于群众诉求，持续关注跟进，主动向前一步，充分运用微信群、对外服务热线等，畅通群众反映诉求渠道，主动吸附问题矛盾，做到“小事不出社区，大事不出街道”。对接诉即办手机端、网页版客户端进行及时更新，提升办件人全流程网上办公效率，将快捷便利送达指尖。
3、梳理台账集中攻坚。梳理一点多诉的“一点一策”信息台账7条，做到共性问题举一反三，同类问题“照方抓药”，提升12345热线案件办理效率。结合街道全年工作进度和群众诉求的周期性特点，聚焦住房纠纷、交通出行、城市环境、违法建设、物业服务等12类主题，每月破解一类重点难点问题，把研究解决好群众反映的高频、共性、趋势性问题作为接诉即办向未诉先办转变的突破口。
4、“吹哨报到”凝聚合力。通过“吹哨报到”机制紧密联系社会单位、职能部门，形成各司其职、整体联动的攻坚格局，争取以一件带一类、以一隅带全域问题的解决。对吹哨报到效果不明显的案件，建立台账、协调督办，形成解决问题的合力。
在区委区政府的正确领导下，在街道上下的共同努力下，2022年六里屯街道接诉即办成绩进步显着，上半年市级考核平均解决率95.21%，满意率96.13%。市级平均排名在343个街乡中187名，区级平均在43个街乡中位列第11名，特别是2022年3-9月份，总体成绩均保持在一百名左右。
三、寄语与思考
1、完善队伍建设，为接诉即办夯实基础。定期开展培训活动，依托接诉即办社区治理顾问，开展主题“社区如何搭建议事协商治理平台和能力”的培训，对在微信群等线上沟通以及电话、面谈等线下沟通话术上展开专项培训，提升接诉即办队伍工作能力，促进考核成绩提升；针对某一类问题开展社区专题事项研究交流会，总结方式方法，搭建社区间的交流平台。
2、健全工作环节，为接诉即办提升效率。增加“案件前置督办”步骤，并形成前置督办台账，对承办部门的疑难案件进行督促和指导，使承办部门更及时、更精确的办理案件，提高案件办理效率。
3、加强经验总结，为接诉即办增添正能量。依托融媒体公众号，挖掘出一批典型案例、优秀事迹，推广“最美办件人”等经验做法，讲好接诉即办故事，以点带面传播正能量，将接诉即办工作推向深入，形成更加生动的实践。通过与新闻媒体合作开展体验式报道，加强对接诉即办工作成效的宣传，引导群众理解接诉即办难点，增进相互理解。
问题
闻风而动、接诉即办。如何把群众诉求作为工作的着力点，以更高标准、更实举措做好接诉即办工作呢？六里屯街道是这么做的 将接诉即办工作向社区、门店下沉，逐步探索出众多以社区居民诉求驱动社区治理的生动实践；通过多方参与、多元治理的调解工作介入，成立“朱静调解工作室”，进一步提升实践动能和效率，进一步为接诉即办提供法治保障；通过“高位调度”、“外脑定制”、“延伸触手”建立树牢解决问题的鲜明导向，完善解决居民急难愁盼问题的长效机制，不断提升区域治理能力和水平。今天我们邀请六里屯街道把这些工作中的好方法分享给大家，一起学习，共同进步。
一、基本情况
六里屯街道辖16个社区，65个小区。住宅楼345座，老旧小区占比80%。六里屯街道市民诉求处置中心是六里屯街道下属事业单位，主要负责街道接诉即办工作。六里屯街道始终坚持民有所呼、我有所应，接诉即办、未诉先办的服务原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，不断加强基础设施建设和工作机制建设，不断总结工作经验，从而不断提高街道接诉即办工作效率，有效推动了六里屯街道接诉即办工作和基层社会治理的融合发展。2022年，我街道共接收案件12161件，其中疫情防控类案件6899件，占比57%，物业管理类案件2019件，占比17%，施工管理类案件1023件，占比8%，其余为其他类型、环境秩序、交通秩序、行政投诉等类型案件。
二、机制与成效
（一）以精准发力确保接诉即办全面提升
1、同心协作共创共赢。深化诉求双派机制，2022年截至目前，主办、协办共同办理案件603件，部门、社区互相补位、协作共赢，有效提高了案件办理效率。例如，在处理时尚万科中心灯光扰民案件上，因时尚万科为新入驻商务楼宇，综合办公室发挥综合协调作用，主动向前一步，协助职能部门与物业、租户负责人有效协商，最终时尚万科中心同意调整照明时间，有效降低了对周边居民的影响。
职能部门针对时尚万科灯光扰民问题现场调处
职能科室发挥行业主管作用，主动作为，实现从“案件办理”到“主动治理”的跨越。例如，2022年以来部门与社区联动解决电动车上楼问题，社区做好日常监督检查和居民宣传工作，平安办、城管办通过诉求分析薄弱环节，共同研究商讨有效解决方案，对履职不到位的物业进行约谈，多管齐下，共同发力，电动车上楼投诉率明显下降，由2022年初每月30件降至目前基本“零发案”。
2、“外脑定制”保障支撑。通过内部挑选、外部聘用等途径组成专家组和智囊团，聚集了一批包含工程专家、律师、心理咨询师、责任规划师、媒体工作者、业务能手、居民骨干的专业队伍。充分发挥社区治理第三方机构及社区治理顾问的作用，自接件首日起介入诉求办理过程，全程跟踪指导，聚焦事前评估预警、事中分析评查、事后梳理总结，引导协助办件人建立严密周全的办案思维，掌握扎实细致的实操方法。
专业人员的加入为疑难诉求提供了更多的解决途径。比如，有居民反映火灾赔偿问题，社区多番调解无果，智囊团中的律师从法律视角明确双方权利义务关系，最终促使双方达成赔付金额并签署了调解协议。此外针对晨光家园、甜水西园两起调解无果的涉诉问题，指导居民完成法院起诉立案工作。
律师对火灾赔偿问题进行调解
针对办件人员调整、办件基础相对薄弱的社区，试点开展“一对一治理”新模式，通过诉求中心的“外脑”实现“定制式”解决社区办件问题。对街道资源进行协调共享，统筹街道应急维修队和首华物业张文突击队助力社区处理居民房屋日常维修诉求，对房屋漏雨、管线损坏、电路老化等问题进行勘查定责，紧急问题予以应急处置，2022年参与解决接诉即办案件68件。
3、专业调解提质提效。六里屯街道以建立解决人民群众急难愁盼的长效机制为基础，成立“朱静调解工作室”，将调解工作纳入接诉即办办理机制当中，充分运用辖区资源，通过多方参与、多元治理的调解工作介入，进一步提升实践动能和效率，为接诉即办提供法治保障。比如，在面对明光小区物业服务人员突然去世而产生的纠纷协调过程中，因家属情绪非常激动，社区做了多方面工作，最后在街道司法所的支持下，启动朱静民事协调工作室进行了为期一天的调解，彻底解决了可能近二十人的群访隐患。“朱静调解工作室”让调解工作进一步与接诉即办工作机制相结合，合力推进居民诉求解决，既保证了涉案各方的权利和权益，也保证了居民诉求解决的速度和力度。
（二）以机制建设推动接诉即办常态高效
1、深化高位调度工作机制。街道主要领导通过每日审阅当天案件、对重点难点案件线上批示、直接调度的形式亲自对承办部门进行日常督办，针对单双否案件、疑难案件进行会商督办。坚持街道主要领导亲自督、主管领导具体抓、部室社区负责人直接办的“三级督办”机制，对疑难问题充分研判，重点问题专题分析。疫情期间通过线上视频会议形式及时调度案件，对疑难问题充分研判，对办理过程推敲疏漏，对沟通答复培训指导。2022年主要领导批示案件31件，调度会商52次，研究解决老旧小区日常管理、违法建设整治、交通问题、平房区防汛问题等各类诉求307件。为确保解决实效，部门和社区负责人直接上手办件，今年以来，部门负责人直接办理诉求209件，社区正职亲自办理诉求586件。
2、细化日常办理流程机制。修订完善《六里屯街道接诉即办工作方案》，围绕“九步办理、三级督办、六率考核、十个落实”工作机制，进一步细化接诉、派单、办理、回访、反馈等流程，明确部门职责，根据工作实际科学调整派单对象，推动接诉即办工作常态高效运转。通过每日公示、每月通报强化日常分析研判，加强对共性问题的研判，纪检部门针对普遍性问题及突出问题开展靶向监督。推行“热线+网格”快速复核工作模式，将网格工作与接诉即办工作有机融合。六里屯街道诉求中心专人值守、部室社区全时待命，7×24小时不间断为民服务，确保居民诉求不拖不漏、全天候快速响应办理。对于群众诉求，持续关注跟进，主动向前一步，充分运用微信群、对外服务热线等，畅通群众反映诉求渠道，主动吸附问题矛盾，做到“小事不出社区，大事不出街道”。对接诉即办手机端、网页版客户端进行及时更新，提升办件人全流程网上办公效率，将快捷便利送达指尖。
3、梳理台账集中攻坚。梳理一点多诉的“一点一策”信息台账7条，做到共性问题举一反三，同类问题“照方抓药”，提升12345热线案件办理效率。结合街道全年工作进度和群众诉求的周期性特点，聚焦住房纠纷、交通出行、城市环境、违法建设、物业服务等12类主题，每月破解一类重点难点问题，把研究解决好群众反映的高频、共性、趋势性问题作为接诉即办向未诉先办转变的突破口。
4、“吹哨报到”凝聚合力。通过“吹哨报到”机制紧密联系社会单位、职能部门，形成各司其职、整体联动的攻坚格局，争取以一件带一类、以一隅带全域问题的解决。对吹哨报到效果不明显的案件，建立台账、协调督办，形成解决问题的合力。
在区委区政府的正确领导下，在街道上下的共同努力下，2022年六里屯街道接诉即办成绩进步显着，上半年市级考核平均解决率95.21%，满意率96.13%。市级平均排名在343个街乡中187名，区级平均在43个街乡中位列第11名，特别是2022年3-9月份，总体成绩均保持在一百名左右。
三、寄语与思考
1、完善队伍建设，为接诉即办夯实基础。定期开展培训活动，依托接诉即办社区治理顾问，开展主题“社区如何搭建议事协商治理平台和能力”的培训，对在微信群等线上沟通以及电话、面谈等线下沟通话术上展开专项培训，提升接诉即办队伍工作能力，促进考核成绩提升；针对某一类问题开展社区专题事项研究交流会，总结方式方法，搭建社区间的交流平台。
2、健全工作环节，为接诉即办提升效率。增加“案件前置督办”步骤，并形成前置督办台账，对承办部门的疑难案件进行督促和指导，使承办部门更及时、更精确的办理案件，提高案件办理效率。
3、加强经验总结，为接诉即办增添正能量。依托融媒体公众号，挖掘出一批典型案例、优秀事迹，推广“最美办件人”等经验做法，讲好接诉即办故事，以点带面传播正能量，将接诉即办工作推向深入，形成更加生动的实践。通过与新闻媒体合作开展体验式报道，加强对接诉即办工作成效的宣传，引导群众理解接诉即办难点，增进相互理解。